Penulis: Debby Erce Sondakh; Semmy Taju; Regina Patricia; Reinhard Tumbal (Universitas Klabat)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Shopee sebagai salah satu platform e-commerce populer, khususnya selama pandemi COVID-19. Metode sentiment analysis digunakan dengan algoritma Support Vector Machine (SVM) untuk memodelkan dan mengklasifikasikan ulasan pelanggan ke dalam sentimen positif, netral, dan negatif. Hasil analisis menunjukkan performa yang sangat baik, dengan akurasi model masing-masing mencapai 90,8% (positif), 86,3% (netral), dan 90,3% (negatif). Model ini terbukti efektif dalam mengidentifikasi sentimen pelanggan berdasarkan ulasan yang diberikan, sehingga dapat dijadikan acuan dalam peningkatan kualitas layanan e-commerce berbasis data.
Unduh Jurnal Lengkap (PDF)
Download PDF